COVID-19大流行使关于人们如何、为什么和在哪里旅行的现有知识基本上过时了。即使在一些城市复苏的同时，旅游模式也发生了变化。有一件事是明确的:在全球范围内，公共交通的客流量急剧下降至今仍未恢复。巴西城市的平均客流量下降了高达80%去年，客流量仍在下降40%从大流行前的水平。公交运营商声称在2020年损失了100亿雷亚尔(约20亿美元)。

任何现有的运输服务问题都有一个新的复杂层面，卫生和病毒传播已经成为人们最关心的问题。在这种新的环境下，了解乘客的观点比平时更有必要——也就是倾听。

用来理解和管理交通服务的传统措施往往非常量化和技术性，关注普通乘客的效用和车辆操作，如乘客和停留时间。即使是定性问题，比如客户满意度，也会定期进行量化。虽然这些方法对于客观诊断和分析以及指出趋势非常有用，但它们在揭示骑车人行为背后的原因和细微差别方面存在局限性。添加定性背景可以阐明影响运输使用量和体验质量的潜在问题和行为。定性调查，如讨论和焦点小组，有助于提供超出数字的背景。不幸的是，运输行业很少使用这种方法，特别是在低收入和中等收入国家。

巴西尤其有充分的理由理解乘车者的行为:公共交通是一项宪法权利。这意味着，从理论上讲，联邦政府必须确保公民能够使用它，例如，通过放宽融资额度或补贴其运营。

作为提高巴西公交乘客满意度的使命之一，WRI的QualiOnibus程序试图通过乘客分享和讨论他们在大流行之前和期间使用当地公交系统的经验，向运输机构和公交运营商展示定性方法的价值。

倾听是一种强大的、移情的练习，它能让你从不同的角度去理解并激发创新。像焦点小组这样的倾听工具，可以帮助机构超越“普通人”，获得在交通和城市规划中往往代表性不足的人群的看法。

承认公共交通是公共产品

WRI Brasil和Imagina Processos Criativos于2020年10月对来自巴西9个城市的12名公交乘客进行了焦点小组演习。该选择优先考虑了不同特征和背景的人，这些人在疫情期间要么继续乘坐公交，要么停止乘坐公交。该小组没有专注于技术主题，而是探索了总体经验、痛点和未开发的需求，以LDSPORTS平台便在大流行后提高交通的形象和质量。

这一过程旨在启动对公共交通面临新旧挑战的途径和想法的思考。虽然话题和评LDSPORTS平台论各不相同，但与会者对他们所在社区的大众交通表现出了敏锐的意识。一位与会者说，他很少看到关于公共或私人领域公共交通重要性的信息。他说:“我认为公交车质量差，公交车上(司机和乘客)态度不端正，已经成为一种文化，我们需要改变这一点。”

倾听小组的参与者都希望看到城市和交通机构推动提高人们对公共交通乘客价值的认识，就像重视汽车司机一样。在巴西和其他地方，骑行社区正在壮大，为提高骑行者的可见度和对骑行者需求的尊重提供支持。参与者想知道，类似的运动是否也会在公交骑行者中发展起来。

尽管当地的交通系统存在困难，但倾听小组的参与者表现出了使用公共汽车的热情。但他们觉得自己的观点没有得到所在城市和公交机构的认可或鼓励。

运营商和城市当局有机会合作制定交通计划，将公共交通作为优先事项。成功的沟通活动有助于改变行为，影响语言和日常对话。如果传播运动超越公共交通的顾客，面向全体人口会怎样?如果它们有教育成分，并在学校提供呢?

让期望与现实相符

疫情为实现高质量公共交通增加了新的复杂性。但在聆听小组中提出的许多问题都是以前就存在的挑战和要求:拥挤、骚扰、复杂的票价系统和缺乏透明度。

在坦诚和开放的对话中倾听顾客的声音，可以让公共交通供应商更广泛、更深入、更人道地了解顾客的期望，从而制定出更好地反映人们现实和需求的解决方案。顾客想要知道——尤其是想要看到——公共交通是由那些计划和运营它的人使用的。他们不想要为“其他人”计划的服务，而是为所有人计划的服务。

随着疫苗部署的增加，关于恢复的新挑战也需要仔细倾听。由于在我们的演示中展示的价值，QualiOnibus成员fetransport(里约热内卢州客运公司联合会)正在推进他们自己的运输焦点小组。

听取小组收到的意见和反映可以支持更有效的服务决策，并改善运输机构与客户期望的联系。这种联系不仅对确保公共交通的生存至关重要，而且对支持其复兴也至关重要。

通过好奇地倾听而不加评判，交通官员可以更多地了解人们对系统的真实看法。与寻求现成的答案相比，进行一次开放的对话可以产生新的想法。这对交通机构和公共交通运营商来说是一项变革性的工作。

的机动性和可达性实验室是一个通过地方能力建设和行动改善世界各地公共交通系统的项目。WRI办公室在其国家开展工作，制定改善公共交通质量、可达性和实用性的项目。每个项目的范围各不相同，但他们团结一致，推动在地方治理下通过交通改善生活质量和环境可持续性的可能性。这些项目的部分资金来自联邦快递的慷慨资助。

吉尔勒莫Petzhold是巴西WRI的城市交通协调员。

费尔南多S. Corrêa是WRI巴西分公司的通讯分析师。

亚当•戴维森是WRI罗斯可持续城市中心的城市移动助理。乐动体育赛事评测c